Centro de ayuda y tickets
El widget flotante de ayuda, cómo abrir un ticket y dónde seguir el estado de tus solicitudes.
El Centro de ayuda es un panel flotante disponible en cualquier pantalla del panel, desde el botón de ayuda de la esquina.
Tiene dos pestañas: las preguntas frecuentes y tus tickets de soporte.
Preguntas frecuentes
Un buscador sobre las preguntas más comunes. Muchas respuestas enlazan directo a la pantalla del panel donde se resuelve, así que suele ser más rápido que navegar a mano.
Si no encuentras respuesta, el propio widget ofrece Envíanos tu pregunta, que abre un ticket con lo que buscabas.
Abrir un ticket
Pulsa «Crear Nuevo Ticket»
Desde la pestaña de tickets del widget.
Elige la categoría
General, Técnico, Facturación o Integración. Determina a qué equipo llega, así que acertar acelera la respuesta.
Describe el problema
Lo que más ayuda: qué esperabas, qué pasó, y en qué hotel y pantalla. Si hay un mensaje de error, cópialo tal cual.
Envía
Recibirás las actualizaciones y podrás seguir el estado.
Un ticket es tuyo, no del hotel
Los tickets pertenecen a tu cuenta, no al hotel activo. Cambiar de hotel no cambia la lista, y un compañero no ve los tuyos.
Estados
| Estado | Significa |
|---|---|
| Abierto | Recibido, sin asignar todavía |
| En Progreso | Alguien está trabajando en él |
| Esperando tu respuesta | La pelota está en tu tejado |
| Resuelto | Se aplicó una solución |
| Cerrado | Finalizado |
«Esperando tu respuesta» detiene el reloj
Mientras un ticket esté en ese estado, nadie está trabajando en él: espera tu información. Es la causa más común de que un caso parezca estancado.
La bandeja completa
El widget muestra una lista compacta. La bandeja completa —con filtros, paginación, historial y valoración— está en Mis Tickets, en el menú de cuenta, junto a Configuración. También se llega con Ver todos mis tickets desde el widget, o con Ctrl + K.
Se organiza en dos bloques: Tickets Activos e Historial de Soporte.
Si tú eres quien atiende los tickets
El equipo de soporte tiene otra pantalla —Tickets de Soporte en el menú lateral—, con los tickets de todos los hoteles, SLA y resolución: Gestión de tickets.
Ocultar el botón
Si el botón flotante estorba, Ocultar botón de ayuda lo quita. El Centro de ayuda sigue siendo accesible desde la paleta de comandos.
Antes de abrir un ticket
Buena parte de los casos se resuelven en un minuto con esta comprobación:
¿Es el hotel activo correcto?
Mirar la propiedad equivocada explica la mayoría de los «no aparece nada».
¿Está sincronizada la base de conocimiento?
Si el asistente responde datos viejos, el estado en Entrenamiento no es Sincronizado.
¿Queda cuota en el plan?
Si el bot no responde, comprueba Uso.
Si nada de eso lo explica, hay más casos en Solución de problemas.