Gestión de tickets
La bandeja del equipo de soporte: SLA, responsable, resolución y archivado.
No es tu bandeja de tickets
Esta pantalla gestiona los tickets de todos los hoteles y la ve solo quien tenga el permiso de gestión de tickets. Si lo que quieres es abrir uno o seguir los tuyos, eso está en Centro de ayuda y tickets.
«Visualiza y gestiona todos los tickets de soporte enviados por los administradores de hoteles en la plataforma.» Dos pestañas: Tickets Activos y Tickets Archivados.
Jira es el sistema principal
Lo primero que hay que entender antes de tocar nada:
Modo de reserva
La gestión real ocurre en Jira. Por defecto esta pantalla está en modo solo lectura y lo dice con un banner: «la gestión de tickets se realiza a través de Jira». La Gestión Local (Modo de Reserva) se activa «solo si Jira no está disponible» — es una salida de emergencia, no la vía normal.
La tabla
Columnas: ID, fecha, Hotel, Usuario, Plan, Asunto, Categoría, SLA, Estado y quién lo resolvió. El buscador cubre asunto, mensaje, hotel y correo, y hay filtros por plan, estado y responsable.
El SLA se lee de un vistazo
| Etiqueta | Qué significa |
|---|---|
| {n}h restantes | Todavía en plazo |
| < 1h restante | Al límite |
| Vencido por {n}h | Fuera de plazo |
La columna Plan está al lado a propósito: es el contexto para priorizar cuando dos tickets vencen a la vez.
Los estados
Abierto · En Progreso · Esperando al Cliente · Resuelto · Cerrado · Archivado.
Cambiar de estado pide comentario
Al pasar un ticket a otro estado, el panel avisa de que «notificará al equipo de soporte» y exige un comentario interno para el registro de auditoría — visible solo para soporte, nunca para el cliente.
Resolver un ticket
Asigna un responsable
El campo Responsable (SPOC). Si dice «No hay agentes configurados», no hay a quién asignar todavía.
Escribe el comentario de resolución
Es obligatorio para los estados resuelto y cerrado, y solo lo ve el equipo. La pantalla pide documentar tres cosas: el problema, quién participó en la revisión y cómo se solucionó a nivel técnico.
Decide si el cliente recibe correo
El mensaje de email al cliente es opcional y aparte del comentario interno. Sin él, el hotel ve el cambio de estado en su bandeja pero no recibe explicación.
Archivado y eliminación
Los tickets archivados quedan en su pestaña con una cuenta atrás — Pendiente de eliminación— antes de borrarse solos.
Purgar es irreversible
Purgar Tickets Antiguos los elimina permanentemente e inmediatamente, «ignorando los días restantes». No hay deshacer después de confirmar: lo que sí hay es un Deshacer momentáneo tras archivar, que es otra cosa.